像院長一樣思考（4）：與醫(yī)院管理者高端溝通理論模型的建立
日期：2018/3/17
上接：
（1）：為什么要像院長一樣思考？
（2）：基于行政職能客戶崗位職責分析的拜訪
（3）：從院長視角基于現(xiàn)代醫(yī)院管理熱點話題解讀
中國的醫(yī)院管理60年經(jīng)過了四個顯著變化的階段：第一代50年代前后早期的管理屬于經(jīng)驗型和模仿型；第二代60-90年代初屬于計劃經(jīng)濟階段，屬于規(guī)范管理的時代；第三代90年代末屬于轉(zhuǎn)軌階段，已經(jīng)注意引入醫(yī)院管理的相關(guān)學科知識、觀念，屬于行為管理時代；第四代為21世紀市場經(jīng)濟階段，注意研究管理科學的最新成果并運用到醫(yī)院管理實踐，屬于科學管理時代。
未來醫(yī)院管理要關(guān)注什么？效率和成本，提升效率包括人員效率，流程效率，設(shè)備效率；而控制成本包括人事成本，變動成本和固定成本。醫(yī)改的實質(zhì)是醫(yī)院運作性質(zhì)的變化，從計劃經(jīng)濟時代講究齊頭式平等內(nèi)部和諧，到企業(yè)單位市場經(jīng)濟講究立足點平等內(nèi)外公平。
看最近河南省人民政府辦公廳關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的實施的文件就深切體現(xiàn)這些問題。比如：創(chuàng)新公立醫(yī)院人員編制管理，按照公立醫(yī)院編制標準，在地方現(xiàn)有編制總量內(nèi)，確定公立醫(yī)院人員編制總量。在具備條件的公立醫(yī)院開展員額制管理試點。員額管理是指事業(yè)單位人員招聘由政府核定事業(yè)單位人員總數(shù)，財政部門核撥經(jīng)費，工作人員不納入編制管理的一種用人新機制。公立醫(yī)院員額管理是區(qū)別于以往編制管理的。員額管理是指根據(jù)醫(yī)院的工作需要而設(shè)定人員配置。編制管理是指國家核定醫(yī)院的人員編制，在編人員與不在編人員在撥款上是有差別的。公立醫(yī)院員額制改革也是人員編制改革的重要舉措，將加速去編制改革的進程。改進公立醫(yī)院領(lǐng)導人員選拔任用與管理，對行政領(lǐng)導人員，加大聘任制推行力度。此外，還要逐步取消公立醫(yī)院的行政級別，各級衛(wèi)生計生部門負責人一律不得兼任公立醫(yī)院領(lǐng)導職務，也被認為是在公立醫(yī)院去行政化改革之路上走出的重要一步。
醫(yī)院院長作為醫(yī)院最重要的治理者，往往決定著醫(yī)院的競爭力和發(fā)展軌跡，從某種程度上說，院長的素質(zhì)和領(lǐng)導力決定著醫(yī)院科學管理的視野和水平。醫(yī)院院長是醫(yī)院法人代表，是醫(yī)院行政負責人，受出資人的委托負責醫(yī)院的行政管理，主要職責包括：貫徹黨的路線，方針、政策、法規(guī)及上級指導精神；領(lǐng)導醫(yī)院的醫(yī)療、預防、保健、科研、教學工作；實現(xiàn)科學管理，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，重視醫(yī)院安全工作；抓好醫(yī)院后勤保障和經(jīng)濟管理，降低成本，提高效率、效益水平；抓好醫(yī)院人才隊伍建設(shè)，不斷壯大醫(yī)療業(yè)務隊伍等。醫(yī)院院長的主要權(quán)限包括：決策權(quán)，對醫(yī)院中醫(yī)工作按程序操作；指揮權(quán)，對醫(yī)院行政、醫(yī)療、護理實行統(tǒng)一指揮；人事聘用權(quán)，對醫(yī)院人員錄用，聘免和干部變遷按程序操作；獎懲權(quán)，依照國務院獎懲條例可以對全院職工進行獎懲。
像院長一樣思考，如何能夠有效的與醫(yī)院管理者溝通，讓我們先回顧一下雙贏溝通的步驟和核心要素。
溝通的定義：指的是人與人之間的信息交換、思想傳達及情感互動的過程，有效的溝通：為了設(shè)定的目標，在恰當?shù)臅r機與場合、以恰當?shù)姆绞阶屝畔?、思想及情感在發(fā)送者與接受者之間互動并達成一致的過程。雙贏溝通的核心詞：時機、場合、方式、目標、內(nèi)容（信息、思想、情感）和一致（理解與執(zhí)行）。溝通的實質(zhì)是符號象征過程與解釋，凡是可以表達一定意義的事物都屬于符號的范疇，比如思想與感情是看不見摸不到的，要表達他們就要借助于某種可見的載體（文字、動作、表情、語氣、語調(diào)等）。任何符號都是代表某種事物的，其本身沒有特定的意義，如果一個人不認識某種符號，那他就無法理解，也就無法溝通，有效的溝通必須是溝通雙方使用同一種符號系統(tǒng)，所以筆者前面的系列文章實質(zhì)上是幫助大家了解溝通對象使用的符合系統(tǒng)，通俗點說，就是學習醫(yī)院管理者的語言，了解醫(yī)院管理的相關(guān)知識，確保后續(xù)的有效溝通。
人與人之間的溝通有三種形式：互補式溝通，交錯式溝通，曖昧式溝通。互補式溝通是指交流的向量彼此是平行的，而且發(fā)出反應的自我狀態(tài)就是原來所期待的自我狀態(tài)；交錯式溝通是指交流的兩個向量不平行，做反應的自我狀態(tài)并非發(fā)信息方所期待的自我狀態(tài)，也就是說對方的反饋不是信息發(fā)出者的期待；曖昧式溝通是信息發(fā)出方會同時傳達兩種信息：一種是明顯的（或者說是社交層面的），另一種是曖昧的（或者說是心理層面的）的信息。與醫(yī)院管理者的溝通更多是交錯式的溝通，我們要熟悉對方語言的特殊性：官場性，有的時候看似大白話，確有其背后不同的深意；模糊性，很多的時候看似無所指，實際有很強的針對性；多意圖，能夠讓人進退自如，同時讓對方無法揣測；暗示性，大部分時候是不需要說破。
同時我們要考慮與醫(yī)院管理者溝通的諸多影響因素，總結(jié)一下，至少包括如下三個方面：
1、醫(yī)院的級別：省會城市三甲醫(yī)院，省會城市非三甲醫(yī)院，地級市中心醫(yī)院，地市級的其他醫(yī)院，縣級醫(yī)院，不同級別醫(yī)院院長的核心關(guān)注點是不同的，舉例：省會城市三甲核心關(guān)注點：頂尖學科和頂尖人才的打造；影響力；醫(yī)聯(lián)體；醫(yī)院競爭力排行榜（各種權(quán)威排行）；SCI論文；各類科研獎項；而地市中心醫(yī)院院長核心關(guān)注點：專科發(fā)展；人才培養(yǎng)；外部競爭；醫(yī)聯(lián)體；業(yè)務量的發(fā)展；科研論文；JCI評審。這個排序也是非常重要。縣級醫(yī)院院長的角色比較特殊，表現(xiàn)在三個方面：
1）縣級醫(yī)院院長特殊角色之一“彌合者”：隨著國內(nèi)醫(yī)療市場逐漸放開，無論愿意與否，縣級醫(yī)院面臨的競爭局面日益激烈，其壓力甚至遠遠超過城市大型公立醫(yī)院。醫(yī)療技術(shù)的更新周期不斷縮短，稍有懈怠面臨淘汰的風險。而絕大多數(shù)縣級醫(yī)院由于長期的慣性運作，醫(yī)院員工和醫(yī)院的綜合運行能力都不能夠很快適應這個變革，醫(yī)院的客觀條件和主觀努力特別是危機感、緊迫感有差異，供、需方能力及要求存在著裂差，縣級醫(yī)院醫(yī)院是這種裂差的“彌合者”。
2）縣級醫(yī)院院長特殊角色之二“特殊執(zhí)行者”：縣級醫(yī)院是在政府的指揮下，在市場經(jīng)濟的海洋中遨游的一個公立屬性的特殊行業(yè)，目前各級政府對縣級醫(yī)院的補助大多遠遠不足，物價、財政、社保等各部門都對醫(yī)院有相應的政策限制及特殊要求，社會各界及患者又對醫(yī)院的運作過程都十分敏感和關(guān)注，醫(yī)院既要爭取經(jīng)濟效益，又要爭取社會效益，如何在兩者之間取得一種動態(tài)的平衡，使縣級醫(yī)院院長成為這種社會熱點的“特殊執(zhí)行者”。
3）縣級醫(yī)院院長特殊角色之三“契約者”：醫(yī)院是一種特殊的社會運行組織，既不同于企業(yè)的純經(jīng)濟屬性，又不同與某些完全共同化的福利性事業(yè)組織，醫(yī)院在高度強調(diào)社會公益性的同時，卻又不得不回過頭來考慮自身的經(jīng)濟運營。二支撐這種醫(yī)院公益性本身應當是各級政府和社會為主，可現(xiàn)實卻使醫(yī)院和院長們成為這種公益責任的“契約者”。
2、醫(yī)院院長的專業(yè)背景和晉升背景：絕大部分院長都是臨床專業(yè)出身，當然也有極少部分是學公共衛(wèi)生管理，或者從衛(wèi)計委調(diào)任醫(yī)院院長，完全的非臨床出身。臨床專業(yè)出身的院長也有不同專業(yè)背景的區(qū)別，包括內(nèi)科，外科，藥劑科，或者其他的醫(yī)技科室（比如檢驗科，影像科等），不同的專業(yè)背景，考慮的核心關(guān)注點當然不同，在學科建設(shè)，科室規(guī)劃，人才培養(yǎng)，業(yè)務量的增長規(guī)劃方面考慮點都不同，需求因人而異設(shè)計相應的溝通模式。醫(yī)院院長的晉升背景也很重要，空降還是一路提拔的，內(nèi)部提拔時，他過去經(jīng)歷了哪些崗位，這些都會影響后續(xù)的深入溝通和合作。
3、醫(yī)院院長的任職時間：至少可以區(qū)隔為五個時間段，一年以內(nèi)，1-3年，3-5年，5-10年和10年以上。一年以內(nèi)新上任的院長，穩(wěn)定中求發(fā)展，逐步推進相關(guān)的變革，最常見的是進行績效改革；1-3年院長關(guān)注學科建設(shè)和規(guī)劃。
與醫(yī)院管理者進行深入溝通和持續(xù)對話非常重要，相關(guān)的影響因素也非常多，我們要提前做好功課，因時而變，找到他們的核心關(guān)注點和忙碌的對象，從客戶的忙碌中找到溝通機會和應對策略。
通過建立與醫(yī)院管理者溝通的高端溝通模型，仔細分析溝通中的各個要素，達到雙贏溝通，真正實現(xiàn)像院長一樣思考?？偨Y(jié)起來五個要點：首先要實現(xiàn)顧問角色價值的回歸；然后仔細分析痛點，提出解決方案；要學會如何探詢，找到準確需求；基于需求提出方案，轉(zhuǎn)換解決視角；最終做好戰(zhàn)略規(guī)劃，實現(xiàn)長期合作！找到了合作的內(nèi)容和方式，如何運作好項目，管理好項目，請大家看我們的系列文章之五。
信息來源：醫(yī)藥代表
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