醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)之“一婦嬰的移動(dòng)智慧”
日期：2016/1/28
導(dǎo)語：嫁接移動(dòng)醫(yī)療，用互聯(lián)網(wǎng)思維解決傳統(tǒng)醫(yī)院的痛點(diǎn)，從邊緣業(yè)務(wù)過渡到核心業(yè)務(wù)，上海市第一婦嬰保健醫(yī)院就是走的這么一條路子。
文：劉暢
來源： 醫(yī)學(xué)界智庫
“刷臉”看病，在家復(fù)診，停車、上廁所、找專家問診、找B超室化驗(yàn)，都有手機(jī)告訴你哪里有空——我們離這樣的時(shí)代還有多遠(yuǎn)？
筆者不敢妄言，但公立三甲醫(yī)院以不變應(yīng)萬變的時(shí)代的確已經(jīng)過去。
從2009年以來，政府就一直在推行醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，希望將醫(yī)療資源去中心化，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源“下沉”。但受制于管理、資金等問題，多點(diǎn)執(zhí)業(yè)推行起來非常困難，而移動(dòng)醫(yī)療的興起為此提供了全新的契機(jī)?，F(xiàn)在市面上已經(jīng)有實(shí)現(xiàn)醫(yī)生間相互轉(zhuǎn)診的app，也有大膽創(chuàng)新者如烏鎮(zhèn)物聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。政策的松動(dòng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透，勢(shì)必將傳統(tǒng)三甲醫(yī)院的資源稀釋。
母嬰垂直市場(chǎng)的“民主醫(yī)療”
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，其中一個(gè)重大效應(yīng)就是市場(chǎng)權(quán)利分配重置，以及消費(fèi)者主權(quán)（consumers overeignty）的概念出現(xiàn)。消費(fèi)者主權(quán)是相對(duì)于生產(chǎn)者而言的，指消費(fèi)者通過消費(fèi)行為表達(dá)意愿和偏好?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的信息流通逐漸變得多點(diǎn)、多向、對(duì)稱和低成本，商業(yè)門檻降低和去中介化，共同促成了多樣化的商業(yè)模式，特別是C2C甚至C2B模式的崛起，讓消費(fèi)者掌握了更多的市場(chǎng)話語權(quán)。雖然醫(yī)療業(yè)不同于其他大多數(shù)服務(wù)業(yè)，屬于賣方市場(chǎng)，在求醫(yī)問藥的患者面前，醫(yī)院擁有絕對(duì)的話語權(quán)，但在傳統(tǒng)的餐飲、交通和零售等行業(yè)格局遭到顛覆之后，醫(yī)療業(yè)還是陣腳難守。
典型的例子，就是美國(guó)近幾年興起的“民主醫(yī)療”的概念。這個(gè)概念由Eric Topol在《The Patient Will See You Now》中率先提出，書中強(qiáng)調(diào)，患者會(huì)越來越深入的參與到醫(yī)療決策中來，醫(yī)患關(guān)系，甚至院患關(guān)系，都會(huì)以患者獲得更多主動(dòng)權(quán)的方式，達(dá)到新的平衡。因此，對(duì)于中國(guó)的傳統(tǒng)三甲醫(yī)院來說，要想在這樣的浪潮中不被淹沒，就要主動(dòng)站在患者中心化改革的風(fēng)口浪尖，而移動(dòng)醫(yī)療則是這個(gè)過程中重要的解決途徑之一。
將業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)移到患者，就需要找準(zhǔn)垂直市場(chǎng)，把握患者群體特征。在這方面，婦幼保健類的醫(yī)院在這方面有天生的優(yōu)勢(shì)。首先，這類醫(yī)院患者大多為孕婦，群體特征非常明顯——她們身體健康，所以會(huì)關(guān)注更多醫(yī)院的非核心業(yè)務(wù)，如停車、餐飲、衛(wèi)生間等。另外，孕婦需要定期復(fù)診，相對(duì)綜合醫(yī)院的患者，她們?cè)L問頻次較高，有使用移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備長(zhǎng)期跟蹤管理的需求，進(jìn)行移動(dòng)醫(yī)療的普及和教育也相對(duì)容易。
嫁接移動(dòng)醫(yī)療，用互聯(lián)網(wǎng)思維解決傳統(tǒng)醫(yī)院的痛點(diǎn)，從邊緣業(yè)務(wù)過渡到核心業(yè)務(wù)，上海市第一婦嬰保健醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“一婦嬰”）就是走的這么一條路子。
以患者為中心的體驗(yàn)部
“我是一名醫(yī)生、一位父親、一個(gè)丈夫、一個(gè)兒子。然而我也有院長(zhǎng)、學(xué)科帶頭人等各種頭銜。但無論我是誰，我都無法忽略我自己這個(gè)存在于真實(shí)生活之中的現(xiàn)實(shí)?！弊鳛橐粙D嬰院長(zhǎng)的他，在14年3月時(shí)候開始使用微博，并給自己取名叫“段濤醫(yī)生”。在微博上，他不是院長(zhǎng)，是能和患者坐下來聊天的“醫(yī)生”。很多患者也會(huì)到他微博里留言，對(duì)醫(yī)院提出很多中肯的意見，段濤信任并珍惜這種交流的方式，并將其引進(jìn)到了醫(yī)院，“市場(chǎng)與患者體驗(yàn)部”就這樣誕生了。
這個(gè)部門主要經(jīng)營(yíng)一婦嬰的微信公共服務(wù)號(hào)，并配合線下交流活動(dòng)。其中最有特色的莫過于服務(wù)號(hào)里搜集患者意見的“直說”頻道，院內(nèi)幾乎每個(gè)科室大廳內(nèi)都擺放著“直說”的宣傳海報(bào)，并配上了清晰的操作步驟分解?；颊唧w驗(yàn)部每?jī)芍軙?huì)做一次總結(jié)，一方面會(huì)在推出“直說公告”，為患者答疑解惑，另一方面也不忘和患者進(jìn)行情感交流，“直說說故事”里，說的都是院內(nèi)發(fā)生的感人事跡。另外，其對(duì)內(nèi)會(huì)和信息科的內(nèi)部溝通，更進(jìn)一步的將患者的需求轉(zhuǎn)化為醫(yī)院系統(tǒng)優(yōu)化的需求。
除了所有到院患者關(guān)心的話題和事件，很多個(gè)性化的患者服務(wù)也被納入微信平臺(tái)，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能有預(yù)約掛號(hào)、提醒就診時(shí)間和健康管理信息等。
開設(shè)微信公共服務(wù)號(hào)之前，市場(chǎng)與患者體驗(yàn)部主任陳蕾就在院內(nèi)，利用等待時(shí)間向患者采集調(diào)查問卷。她回憶道，“剛開始我們還是做了很多調(diào)研，直接從來院的患者手中獲取數(shù)據(jù)。第一次調(diào)研我們就收上來301份結(jié)果?！边@樣的田野調(diào)查目標(biāo)人群明確，并且可及性強(qiáng)，一旦轉(zhuǎn)至線上，效率更是大幅提升。擁有不斷更新的數(shù)據(jù)作為支撐，用戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化，一婦嬰的微信公共服務(wù)號(hào)建立一年以來，已累積近20萬粉絲。
停車場(chǎng)、化妝間、馬桶也智能？
“掛號(hào)、繳費(fèi)、停車、衛(wèi)生間，這是都是三甲公立醫(yī)院一直以來的痛點(diǎn)?！币粙D嬰信息科主任莊思良對(duì)于這一塊了如指掌，關(guān)于怎么用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決這些實(shí)際問題，他也有自己的見地。
“停車這一塊，原來是進(jìn)出刷卡，再現(xiàn)金付費(fèi)，現(xiàn)在我們想利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)把這些程序都省去?！鼻f思良說，現(xiàn)在要實(shí)現(xiàn)連卡都不用拿，出入停車場(chǎng)自動(dòng)識(shí)別車牌，錢也可以在手機(jī)上預(yù)付。
這就涉及到很多第三方的介入。首先是將車牌影像識(shí)別、關(guān)聯(lián)手機(jī)付費(fèi)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)，和一婦嬰取得合作的是上海軟杰信息技術(shù)有限公司，之后可能還會(huì)有社會(huì)停車場(chǎng)的加入?！叭绻悍酵＼囄徊粔颍部梢酝ㄟ^手機(jī)app，將車流分散到和院方合作的社會(huì)停車場(chǎng)?！鼻f思良說，但他同時(shí)也表示了自己的顧慮，“患者信息安全，車輛安全責(zé)任歸屬等，又是比較麻煩的事。”
之前也提到，一婦嬰這樣的專科醫(yī)院，“特殊性就在于患者多為女性，且集中在25到40歲之間?！标惱偈诸^的調(diào)研數(shù)據(jù)很多，可以和一個(gè)小型咨詢公司一樣，做消費(fèi)者行為分析。這樣的消費(fèi)群體對(duì)衛(wèi)生間會(huì)有一些特殊的需求，比如化妝間，和自帶檢驗(yàn)功能的馬桶。另外，大量的女性患者也會(huì)對(duì)衛(wèi)生間的蹲位數(shù)形成壓力，“我們?cè)O(shè)想，馬桶的感應(yīng)器將蹲位使用情況傳輸?shù)椒?wù)器，再發(fā)送到患者手機(jī)的app上，這樣患者可以知道哪個(gè)樓層有空位，技術(shù)上是可以實(shí)現(xiàn)的。”談到衛(wèi)生間分流，莊思良還是很有信心，“國(guó)內(nèi)外很多家庭已經(jīng)有自帶檢驗(yàn)功能的馬桶，成為移動(dòng)醫(yī)療慢病管理上的一環(huán)，但是否能推廣到醫(yī)院，在成本控制上，我們還是要考慮的。”
將邊緣業(yè)務(wù)從醫(yī)院原來的信息系統(tǒng)中解耦出來，通過和第三方合作各個(gè)擊破，這樣的好處就是不用像商場(chǎng)一樣，所有業(yè)務(wù)都經(jīng)由信息中心，這樣緩解了醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)器壓力，也提高了整體服務(wù)效率。
醫(yī)療數(shù)據(jù)安全信息化的陷阱
對(duì)于院方來說，幾乎每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都可以做移動(dòng)互聯(lián)的文章，但是，不僅是一婦嬰，幾乎所有傳統(tǒng)公立醫(yī)院都將面臨主要來自四方面的壓力：一是信息體系的重構(gòu)必將觸碰多方既得利益；二是市場(chǎng)推廣價(jià)值衡量和成本控制；三是信息安全管理；四是無紙化之后的患者導(dǎo)診。
現(xiàn)在大多數(shù)公立醫(yī)院使用的信息系統(tǒng)有很多套，如HIS,LIS,PACS等等，各自的數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)庫和服務(wù)器、代碼都不盡相同，醫(yī)生往往要同時(shí)開很多個(gè)系統(tǒng)才能解決一個(gè)問題。樹蘭醫(yī)療CIO李譚偉打了一個(gè)很形象的比喻，“就像是幾個(gè)系統(tǒng)分別裝在幾臺(tái)手機(jī)上，如果檢驗(yàn)的醫(yī)生要看病人病歷，又要看影像報(bào)告，就要同時(shí)拿出幾臺(tái)手機(jī)來操作。我們搭建新的信息系統(tǒng)的目的，就是想根據(jù)醫(yī)生的需求，將原來的業(yè)務(wù)解耦，再重新耦合，構(gòu)建一個(gè)全新的統(tǒng)一的系統(tǒng)?！边@個(gè)構(gòu)想當(dāng)然很好，但肯定不是傳統(tǒng)信息系統(tǒng)供應(yīng)商喜聞樂見的。另外，數(shù)據(jù)一旦實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、開源化之后，一方面節(jié)省了很多重復(fù)操作的人力物力，但另一方面也減少了很多人的收入來源。
很多醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)，如掛號(hào)、檢驗(yàn)、問診等，都可以用移動(dòng)醫(yī)療實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化，“其實(shí)核心問題就是資源配置。”莊思良稱，移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)上完全可以實(shí)現(xiàn)將實(shí)時(shí)信息反饋給患者，實(shí)現(xiàn)分流和閑置資源利用?！凹夹g(shù)上來講，其實(shí)有很多實(shí)現(xiàn)方案，最關(guān)鍵的還是成本控制的問題，這里面就涉及到，要去衡量這個(gè)產(chǎn)品是否有市場(chǎng)推廣的價(jià)值，如果有，自然會(huì)有第三方來買單?！鼻f思良舉了智能停車場(chǎng)做例子，“其實(shí)當(dāng)時(shí)有商業(yè)停車場(chǎng)主動(dòng)找過我們，愿意免費(fèi)幫我們搭建系統(tǒng)，但是我們考慮到患者車牌信息等安全，最后還是決定自己出錢建系統(tǒng)?！?/span>
一婦嬰強(qiáng)調(diào)的信息安全，是現(xiàn)在很多做移動(dòng)醫(yī)療的人容易忽略的一塊。醫(yī)療數(shù)據(jù)泄露的后果不堪設(shè)想，這必將成為未來這個(gè)領(lǐng)域關(guān)注的重心。
2015年1月9日，開放醫(yī)療與健康聯(lián)盟大會(huì)上，武漢大學(xué)信息資源研究中心俞思偉總結(jié)了四個(gè)數(shù)據(jù)發(fā)展的趨勢(shì)，及其對(duì)信息安全產(chǎn)生的影響：網(wǎng)絡(luò)格局逐漸從隔離而封閉的轉(zhuǎn)變成互聯(lián)而開放，這加劇了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；信息終端從固定而單一升級(jí)為移動(dòng)而多元，這增加了接入的復(fù)雜程度；原來分散而雜亂的數(shù)據(jù)會(huì)越來越集中化、標(biāo)準(zhǔn)化，這讓信息的價(jià)值呈指數(shù)增長(zhǎng)；之前孤立的業(yè)務(wù)會(huì)逐漸向協(xié)調(diào)化和區(qū)域化轉(zhuǎn)變，這增加了業(yè)務(wù)的連續(xù)性，同時(shí)提升了信息泄露的連帶風(fēng)險(xiǎn)。
這不是危言聳聽的預(yù)言，以下是近兩年，國(guó)外的三次大規(guī)模醫(yī)療數(shù)據(jù)泄露事件。
2015年2月，美國(guó)第二大醫(yī)療保健公司Anthem遭到黑客攻擊，被盜取8000萬客戶資料，其中包括住址、生日、醫(yī)療身份證號(hào)碼、社會(huì)安全號(hào)碼等關(guān)鍵信息。此次信息泄露中，受波及人數(shù)相當(dāng)于加州、德州和伊利諾伊州總?cè)藬?shù)之和，而這些信息的丟失為醫(yī)療詐騙、金融詐騙等提供了可能。
2014年4月和6月，在美國(guó)29個(gè)州經(jīng)營(yíng)著超過200多家醫(yī)院的Community Health Systems公司遭到攻擊，450萬病人的基本個(gè)人信息泄露。
2014年3月，韓國(guó)“大韓醫(yī)生協(xié)會(huì)”等醫(yī)療界網(wǎng)站被“黑”，個(gè)人信息受牽連的用戶達(dá)15.6萬人。
俞思偉認(rèn)為，信息安全工作要從六個(gè)方面入手，包括訪問控制和身份認(rèn)證，安全的傳輸機(jī)制，數(shù)據(jù)庫審計(jì)及防泄露，網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)層、應(yīng)用層的安全防護(hù)，合規(guī)操作和文檔加密。
最后說到現(xiàn)在人人都在談的醫(yī)院信息無紙化，這個(gè)問題從概念上，已經(jīng)從電子病歷（EMR, Electronic Medical Record）發(fā)展到了涵蓋范圍更廣的個(gè)人健康檔案（PHR，Personal Health Record），但實(shí)際操作上，莊思良認(rèn)為還是存在很多問題，比如患者導(dǎo)診，“原來患者還有紙質(zhì)的掛號(hào)單、病歷、化驗(yàn)單等，去哪個(gè)科室，做什么檢查，患者一目了然?，F(xiàn)在換成電子的了，很多患者一頭霧水，如果有紙質(zhì)和電子的導(dǎo)診單，這個(gè)問題可能會(huì)得到解決。”這里又要說到患者的特殊性，不同于其他大多數(shù)消費(fèi)者，他們?cè)L問醫(yī)院的頻次較低，新系統(tǒng)的接受難度也就相對(duì)更高。
其他行業(yè)信息化方案 他山之石可以攻玉
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨和不斷迭代，對(duì)于醫(yī)院信息科來說，是日日面臨困難和挑戰(zhàn)，也是時(shí)時(shí)帶來創(chuàng)新和機(jī)遇。
“過去，我們信息科主要做的就是信息化平臺(tái)的規(guī)劃和架構(gòu)，保障系統(tǒng)24小時(shí)穩(wěn)定安全運(yùn)轉(zhuǎn)，和臨床需求的信息化處理。主要的日常工作還是在設(shè)備維護(hù)這塊。”莊思良談起這幾年以來工作導(dǎo)向的變化，感觸很深?！艾F(xiàn)在我們會(huì)做很多臨床需求的分析，考慮如何和互聯(lián)網(wǎng)公司合作，讓第三方了解患者的需求和醫(yī)院的業(yè)務(wù)，最后開發(fā)出有市場(chǎng)延展性的信息化工具或產(chǎn)品。”
智能停車場(chǎng)和化妝間，都是醫(yī)院外圍業(yè)務(wù)信息化的良好案例。目前，一婦嬰正在嘗試醫(yī)院核心業(yè)務(wù)的信息化過渡。
胎兒醫(yī)學(xué)部是一婦嬰的強(qiáng)項(xiàng)科室，匯聚了一大批資深醫(yī)師。其他醫(yī)院的同科室醫(yī)生經(jīng)常會(huì)找一婦嬰探討診療意見，甚至希望實(shí)現(xiàn)某些疑難雜癥的轉(zhuǎn)診。莊思良透露，現(xiàn)在正在開發(fā)一個(gè)移動(dòng)端的胎兒醫(yī)學(xué)部平臺(tái)，嘗試在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)二次診療意見和同行轉(zhuǎn)診。
從患者處獲取數(shù)據(jù)，輸送到醫(yī)院終端過濾，然后再將數(shù)據(jù)還給患者，對(duì)醫(yī)療業(yè)來說，信息化時(shí)代開啟的是一種不同的醫(yī)患溝通模式，其間有無限的遐想空間。身為信息科主任的莊思良，眼界和思維都很開闊，他認(rèn)為，一婦嬰信息科未來會(huì)更多考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)——通過學(xué)習(xí)社會(huì)上其他行業(yè)的信息化解決方案，并站在用戶的角度，親自測(cè)評(píng)廣受歡迎的移動(dòng)app，為長(zhǎng)期困擾傳統(tǒng)醫(yī)院的難題提供解決方案。
移動(dòng)互聯(lián)帶來了解決方案的同時(shí)，也帶來了新的困惑?！氨热缁颊卟樵儓?bào)告，原來是在醫(yī)院自助查詢機(jī)上操作，最多也就10個(gè)人同時(shí)在線，而換到移動(dòng)端之后，同時(shí)在線的人數(shù)就不清楚了?！贝航喯戎f思良感受最明顯的就是信息系統(tǒng)的壓力承載問題。“掛號(hào)也是一樣的，原來掛號(hào)窗口數(shù)量固定，而移動(dòng)端開放掛號(hào)之后，每天早上6點(diǎn)到6點(diǎn)半會(huì)出現(xiàn)掛號(hào)流量高峰，系統(tǒng)壓力會(huì)很大，怎么去緩解這個(gè)壓力，可能就要借鑒淘寶為雙十一做的分流方案。”
“通過移動(dòng)醫(yī)療創(chuàng)新公司，資本以及保險(xiǎn)公司這些‘門口的野蠻人’進(jìn)行Destructive Reconstruction（破壞性重建），去建立更加合理，更加人性化，效率更高，更有生命力的，政府醫(yī)生患者都滿意的，新的組織形式和新的平臺(tái)。”這是段濤在他的個(gè)人微信公號(hào)“段濤大夫”上，給新一代信息化醫(yī)院建設(shè)的解決方案。當(dāng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上所有環(huán)節(jié)都打通，“未來醫(yī)院“就將不再是設(shè)想。
信息來源：醫(yī)學(xué)界智庫
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